Consulente e azienda: stesso rapporto tra medico e paziente

Schein è uno dei maggiori esperti della cultura d’impresa e degli interv enti di aiuto e promozione dello sviluppo organizzativo. Nel suo testo “La consulenza di processo” (2001) descrive i diversi tipi modelli di consulenza che vengono normalmente messi in atto e i relativi assunti. Riporto un riassunto di quello che viene descritto come “Modello medico-paziente” evidenziando tutte le metafore che vengono utilizzate per sottolineare come l’intervento di consulenza venga vissuto come una vera e propria visita medica.

I manager decidono di chiamare un consulente perché li metta sotto osservazione per scoprire se esiste qualche settore dell’organizzazione che non funziona correttamente. A volte infatti il cliente individua sintomi di malessere ma non ne sa diagnosticare la causa. Ci si aspetta che il consulente, come il medico, prescriva una terapia o dei rimedi. A volte si scoprono nuove cure utilizzate da altre organizzazioni e si chiama il consulente perché le applichi.

Il cliente presume che il consulente agisca secondo standard professionali: responsabile e basato su dati affidabili e che il consulente sia provvisto della competenza necessaria. Questo modello accresce il potere del consulente, mentre il cliente rinuncia alla responsabilità di operare lui stesso una diagnosi, ma presume anche che il consulente esterno all’organizzazione comprenda al meglio la situazione.

Molti consulenti agiscono secondo questo modello e si sentono soddisfatti. In una versione di questo modello il consulente si serve di interviste particolareggiate e di test psicologici per il quadro diagnostico a cui fa seguito una diagnosi scritta con consiglio specifico. Le tecniche statistiche possono essere un buon metodo per dare validità agli occhi del cliente. Una versione molto in voga è quella che verifica il bilancio di competenze e correggerle affinché i dirigenti raggiungano il successo.

Questo modello fallisce spesso per via della resistenza opposta dai clienti, oppure perché vien fatto notare che son stati trascurati aspetti molto importanti o che quella soluzione è già stata attuata e non è andata a buon fine.

Alcune difficoltà:

  • presupposto che il consulente sia in grado di reperire da solo precise informazioni diagnostiche.
  • Il cliente potrebbe non essere disposto a prestar fede alle diagnosi o ad accettare le misure correttive proposte dal consulente.
  • Nei sistemi umani non si può conoscere in anticipo le conseguenze del processo diagnostico che è esso stesso un intervento.
  • anche nel caso in cui le diagnosi siano adeguate, potrebbe essere che il paziente potrebbe non avere le capacità di mettere in atto i cambiamenti proposti.

Quindi il grado di utilità del modello medico-paziente dipende dal fatto che:

  1. il cliente abbia o meno identificato con chiarezza la persona, il gruppo, il settore malato o comunque bisognoso di qualche terapia;
  2. il paziente sia o meno motivato a rivelare informazioni esatte;
  3. il paziente accetti o meno la diagnosi del dottore e vi presti fede, accettando la cura prescritta;
  4. le conseguenze derivanti dall’applicazione dei processi diagnostici siano o meno perfettamente comprese e accettate;
  5. il cliente sia o meno in grado di attuare i cambiamenti consigliati.

Ritorna l’uso della metafora che collega l’azienda e il suo mondo al modello medico, così come avevamo già visto qualche tempo fa con l‘azienda malata.

 

 

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